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La gestion des clients

La gestion des clients

Pourquoi la gestion des données clients est-elle importante ?

  • Toutes les données clients sont consultables en un seul clic.
  • Un historique client complet est disponible à tout moment.
  • Avec un accès à distance, les données clients sont accessibles toujours et depuis n’importe quel endroit.
  • Plusieurs personnes peuvent consulter les données au même moment.
  • Tous les employés ont le même niveau d’information.
  • Le contact client se fait de manière beaucoup plus informée et personnalisée.

Comment puis-je gérer mes données clients efficacement ?

Afin de gérer efficacement les données clients, il est recommandé d’utiliser un logiciel dédié, communément appelé « CRM » (de l’anglais « Customer Relationship Management »). Ces logiciels permettent aux entreprises de construire des profils clients dans lesquels elles peuvent renseigner tout type d’information en commençant par les coordonnées client, en passant par l’historique d’achat et de communication, jusqu’aux documents et plans.

Attention, stocker ces données est très utile, mais il faut respecter la loi, surtout le Règlement Général sur la Protection des Données (« RGPD »).

Pourquoi la gestion de la relation client est-elle importante ?

Il vaut différentier entre la gestion de la relation clients et la gestion des données à des fins de marketing.

La gestion de la relation client

  • En entretenant une bonne relation avec vos clients, vous augmentez dramatiquement vos chances de les fidéliser et d’inciter des achats récurrents.
  • Les clients n’achètent plus seulement des produits, mais des expériences.
  • Un client fidèle fait plus d’achats et dépense des plus grandes sommes lors de chaque achat qu’un nouveau client.
  • L’acquisition d’un nouveau client coûte en moyenne sept fois plus que la fidélisation d’un client existant.

La gestion de la relation client à des fins de marketing

  • La connaissance de vos clients représente un potentiel commercial énorme.
  • Réduit vos coûts de marketing.
  • Augmente l’efficacité de vos efforts en marketing et communication.

Quelles opportunités en termes de marketing se cachent derrière les données client ?

Lors de chaque interaction avec un client, celui-ci vous communique des informations sur sa personne, ses préférences et son comportement d’achat. L’exploitation systématique et numérique de ces données représente un énorme potentiel pour améliorer l’expérience de vos clients et augmenter vos ventes. Connaître le profil de vos clients (l’âge, le sexe, la nationalité, l’adresse ou encore la composition familiale, pour nommer quelques exemples) vous permet d’adapter votre communication, en ciblant un échantillon spécifique de vos clients pour chaque communication ou publicité.

Comment communiquer avec les clients ?

La communication a un grand impact sur la satisfaction des clients. Les clients ne souhaitent plus attendre une réponse pendant des jours, voire des semaines, une communication efficace est donc primordiale.

  • Facilitez la prise de contact. Donnez aux clients la possibilité de vous contacter directement en ligne (courriel, chat, réseaux sociaux, etc.).
  • Proposez différents moyens de communication. Choisissez les canaux de communication le plus pertinents pour vous et votre clientèle (p.ex. réseaux sociaux, WhatsApp, courriel, etc.). Limitez les canaux de communication afin de ne pas perdre la gestion.
  • Soyez réactif et disponible. Essayez de répondre aux messages le plus vite possible, préférablement le jour de la réception. Ceci reste valable après la vente - le service après-vente est important afin de garantir qu’un client restera fidèle à votre entreprise.
  • Demandez du feedback. Demandez l’avis des clients et montrez-leurs que vous prenez leurs remarques au sérieux. Ceci vous permettra d’améliorer votre service en permanence. Peu importe que le feedback soit positif ou négatif, il est important que vous réagissiez. Pour savoir comment réagir sur un mauvais avis client : Une mauvaise évaluation en ligne ? Voici comment réagir correctement !

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